最近的一次调查显示，只有29％的被访者对所在住所的物业管理“比较满意”和“很满意”，另有31.2％的被访者表示“很不满意”和“不太满意”，39.8％的被访者表示满意度“一般”。

花钱买来的是头痛

前不久，某小区的一位业主，在一天时间里给记者打了三个电话，强烈要求记者到她住的公寓去看一看。在一间小书房里，记者看到一大块“白灰皮”躺在门口。据这位业主介绍，发生这种情况已经有一个多月了，天天找物业公司，物业公司的人也天天答应说来，但到现在也没来，她又让记者看了其它几处，有墙上裂缝的，有墙上渗水的……

隔壁的一位女士听说有记者来，也赶了过来。她指责物业公司管理的小区环境不整洁，路灯、过道灯不亮无人管，闭路电视交了费却看不到，公用设施不到位，她所居住的房屋墙面，屋顶也开始渗水，多次报修得不到解决……

还有一位业主张先生称，他所住的那幢楼曾经遭过偷盗，物业公司对居民的反映无动于衷。“防盗管理应该是物业管理的一项重要内容，除了应该有保安人员巡逻，安装防盗门也是一种普遍的做法，作为小区房屋的使用人提出每个门牌号安装一扇防盗门，这种要求并不过分，可物业公司不但不干，还横加干涉，这真是岂有此理！”

业主韩女士告诉记者，物业管理公司说许多住户不交管理费，所以他们没法继续提供服务，但她说：“我们是按月及时交纳了管理费，可水管漏水已经两周了，物业管理公司的人却一直没有来，这算怎么回事呢？”她说真是在那儿住够了，但因为房子卖不出去，无奈只得住着，打官司吧，又操不起心，天天提心吊胆，工作也不安心，为此夫妻俩总是吵架，因为当初是她主张买的房子，“真不知道这日子什么时候能到头。”

到底谁成了上帝

某小区一位业主向记者反映：“有一天因为维修的事宜我找到物业公司的人，来到物业公司的服务部。房间里有二个小伙子正在下象棋，问他们找谁修理水管，其中一位小伙子说，修理工都出去了，过一会再来吧。我说过一会就要上班了，非常着急，能不能呼他们一下。小伙子不耐烦了，说我们不知道呼号，再说他们也没有呼机，我们有什么办法？两个小伙子始终在下棋，我站了一会觉得非常没趣，只好离开了。”

另一业主王女士告诉记者，有什么事情想找物业管理公司的人，好比求爷爷告奶奶，最可气的事，他们不说不来，但却总是拖着，有时候把他们惹烦了还要训你一通，就像训儿子似的。“物业管理公司不就是提供服务的吗？说句不好听的，我们已经交纳了物业管理费，总应该得到相应的服务吧，但看起来他们更像是上帝！”

在许多物业公司员工的意识里，管理的概念与行政管理中的管理没什么两样，就是一个“管”字。他们甚至认为：“既然物业归我管，那么物业的所有者——业主当然也应该归我管。”所以就有了物业公司乱收费的行为，物业公司可以随意决定不让业主的车子开进自己的家园，可以在他们认为需要让业主领教一下不服管的滋味时给业主停水停电。

“物业管理协会”是企业协会，还是政府部门

我国在从计划经济向市场经济转化过程中，对政府机构进行了大力改革，对企业也从微观干预转变为宏观指导，政企分家，国家各大工业部进行分流，政府只能纳入政府其他部委，企业只能纳入改组后成立的总公司或协会。建设部是国家体制改革后保留的政府部门，现在由建设部房地产业司司长担任物业管理公司组织的企业协会会长，不能不让人担心的是在走政企不分的回头路。我认为这样做存在着潜在的危险：

1．业主或物业管理委员会与物业管理公司的矛盾本来是经济利益上的冲突，如果政府参与到物业管理企业协会之中，将会把这种矛盾演变成业主和政府之间的矛盾，把业主对企业行为的不满引导到对政府的不满。

2．在业主或物业管理委员会与物业管理公司发生冲突时，身兼建设部房地产业司司长和物业管理协会会长二职的人，是作为政府的公务员去进行公平的裁决，还是作为企业协会的代表维护物业管理公司的利益？

3．政府参与到企业组织当中，不利于物业管理公司工作人员转变观念，反而会使他们误认为自己仍是政府的“房管所”，是物业的当然“领导”。

“物业管理委托合同”由谁来写

物业管理公司要想取得物业的管理权，必须由物业的主人代表——物业管理委员会委托，也就是说：物业管理委员会是委托人，物业管理公司是被委托人。因此，“物业管理委托合同”顾名思义应由物业管理委员会来写，物业管理公司虽然可以提出修改委托条件或者拒绝接受合同，但绝不意味物业管理公司可以要求物业管理委员会接受他们写的自己委托自己的合同。建设部曾出台过一个“物业管理委托合同范本”，作为政府宏观指导无可厚非，但是物业管理公司的“协会”一成立，就要制定统一的物业管理合同，显然是把自己摆错了位置。

是“规范”还是“垄断”？

物业管理公司作为商品社会的产物，就应接受商品经济的法则，在市场竞争中求生存。目前，我国很多物业管理公司都是房地产商派生出的畸形儿，如果不尽快进行自身完善，必将在激烈竞争中被由专业人士组成的专业化公司所淘汰。“物业管理协会”一成立就提出要“干涉物业管理企业有损行业利益的承诺”，我认为这种做法同彩电行业曾提出的“最低限价”完全是异曲同工。任何企业对消费者的承诺，都不会不考虑自身的利益，如果一个物业管理公司在自身能够生存的基础上，为了竞争对业主作出其他公司无法做出的承诺或开出更低的管理收费，我们有什么必要去干涉呢？如果一个物业管理公司的承诺超出了自身的承受能力，无需任何人干涉，就会自生自灭。

目前，我们如果把物业管理工作比做一个天平，那么物业管理委员会和物业管理公司就是天平两边的砝码，政府有关部门要是把自己作为砝码放到天平的一边，必将会使天平失去平衡。为了社会的稳定，为了社会的长治久安，我呼吁政府在听取物业管理企业呼声的同时，一定不要忽略业主和业主代表——物业管理委员会的呼声。

21世纪的物业管理是绿色的，智能化的物业管理

自1981年3月深圳市成立第一家物业管理公司以来，迄今已有15000多家物业管理企业，近200万从业大军。1984年以来，全国投入使用的近5000个5万平方米的住宅小区已普遍实行了物业管理的新体制。物业管理日益成为现代化城市管理和房地产经营管理极其重要的组成部分。而且物业管理的发展既有机遇又有挑战。

生态环境保护将在二十一世纪受到普遍的关注和高度重视。在满足住房基本需求的同时，人们更加追求和谐、优美、舒适的居住环境，更加渴望回归自然。各种绿色生态技术和环保建材将在本世纪大量运用，为灰色的城市带来嫣然生机。绿色屋顶会不会产生裂缝？各种新型环保材料如何进行维修养护？等等。可以想见，绿色的物业管理将在二十一世纪大行其道。

面对绿色的智能化的物业管理趋势，我们必须及早进行技术创新和意识创新，从人才、技术等各方面做好准备。二十一世纪物业管理市场竞争的焦点在对高水平高素质专业人才的争夺上。市场竞争中，谁拥有了高水平的物业管理人才，谁就掌握了市场的主动权。必须多种形式多种渠道地加快培养物业管理人才。我认为，可以借鉴国外实行多年的物业管理师的考核办法以及其他服务行业如酒店业对其高级从业人员的评定方法，解决目前我国物业管理胜利之门的金钥匙。同时应加强从业人员的资格审查和岗位培训，改变目前业内人员来源混杂、录用草率、素质偏低等现状。

政府职能部门　+　物业管理行业协会　+　各业主委员会的三重监督约束体系

首先，组建专职部门负责物业管理的行业监管，严格物业管理企业的资质审核。对包括iso9000认证体系在内的任何资质认定，政府及发证部门的作用不应仅仅体现在发证阶段，应进行定期抽、复查，有不合格者，降级或撤销资质；其次，按专业化协作和经济合理原则，打破部门、地区界限，加快组建物业管理行业协会，充分发挥行业自律的作用，对本行业企业进行管理监督；第三，目前我国业主委员会的建设大大滞后于项目的开发建设。许多业主尚不懂得怎样合理适度地行使自己的权利，所以，政府部门、项目开发商、物业管理企业都有义务帮助业主正确理解权利与义务的内容，帮助成立业主委员会。尤其是物业管理企业不应躲避甚至拒绝业主委员会的监督。三重机构之间互相制约，互相配合，才能真正帮助物业管理企业走上规范化发展之路。

物业管理企业走名牌战略之路

我国目前虽然已经有了一些如万科、长城这样的国内知名的物业管理公司，但为数甚少且尚不具备国际市场号召力。正所谓“皇帝的女儿不愁嫁”，新世纪里，面对国外资深企业的咄咄逼势，我们必须以市场为引导，加快现有物业管理企业的重组改造，重质守诺，以人为本，倾心打造一批有市场号召力的名牌企业。一方面利用品牌效应为企业提高企业占有率；另一方面又要运用法律手段努力保护品牌。

作为二十一世纪现代化城市建设的朝阳产业，物业管理涉及到千家万户，与人民生活息息相关。要实现该行业的可持续发展，必须尊重我国国情，借鉴国内外先进经验，大胆进行观念创新、体制创新和管理创新、循序渐进地建立公平公正的竞争机制。我相信，二十一世纪物业管理在中国方兴未艾，把握时机，我们一定能够创造国民经济增长的新亮点。

冰魂

2002年10月30日　初稿

2005年2月6日　撰稿于团溪

-全文完-